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Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

Onze opleidingen zijn kosteloos.
Ontdek waarom en voor wie.
  • Opleidingstype

    Klassikale opleiding

  • Opleidingsduur

    1 dag

  • Ik wil deze opleiding volgen in het:
    FR, NL 
  • Opleidingscode

    CL2179FCL

Wat leer je in deze opleiding?

  • Vous disposez d'outils pour gérer l'insatisfaction des clients.
  • Vous montrez au client que vous reconnaissez le problème et, que vous prenez sa plainte au sérieux. 
  • Vous savez proposer des actions pour résoudre le problème.
  • Vous restez calme face à un client insatisfait.

Doelgroep

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).

Methode: Klassikale opleiding

Een klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. (Lees hier de geldende gezondheidsregels.)

Voor- en nadien volg je verplicht een individuele inleiding en slotstuk. Die doe je allebei online. Je startpunt is Karibu, ons online-leerplatform.

  1. Inleiding (maximaal 2 uur)
    Dit gebeurt online op Karibu en doe je op je eigen tempo. Het is een essentieel en dus verplicht onderdeel van de opleiding. Om voorbereid te zijn moet je dit voortraject afleggen vóór de aanvang van deel twee.
    Het bestaat bijvoorbeeld uit intro-oefeningen, quizvragen, video's of reflectievragen.
  2. Klassikale les (1 dag)
    Een klassikaal deel, waar je samen met je medecursisten ‘live’ aanwezig bent. Je leert van elkaar, met de ervaringen uit deel één.
    We beloven je naast een boeiende uitwisseling met onze expert veel interactie, concrete cases en leerrijke samenwerkingen. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf deelnemers.
  3. Slotstuk (maximaal 2 uur)
    Dit laatste deel gebeurt opnieuw online op Karibu, is ook verplicht en doe je op een tijdstip dat je zelf kiest.
    Het doel? De impact van je opleiding verhogen, zodat jij écht groeit. Bijvoorbeeld de opmaak van een actieplan, quizvragen, extra leesmateriaal of wekelijkse tips in je mailbox.

Vereiste voorkennis

 

 

Programma

Partie 1 : préparation en auto-apprentissage sur la plateforme Karibu e-learning

  • Nous vous emmenons sur le thème de l'insatisfaction et nous vous invitons à préparer vos cas pour la formation en classe.

 

Partie 2 : classe en presentiel 

  • Nous travaillerons sur vos cas concrets afin de faire le lien entre les concepts théoriques et votre réalité du terrain. 
  • Nous vous donnons des outils pour traiter professionnellement les clients mécontents. 
  • Nous pratiquons les éléments nécessaires à la communication ouvrante permettant la satisfaction du client par l’accueil et la reconnaissance de son problème. 
  • Nous verrons les mots et les attitudes à adopter et ceux à éviter face à un client stressé afin de permettre un échange constructif et positif.
  • Nous expérimenterons un état d’esprit ouvert et serein afin d’être capable de vivre la plainte comme une opportunité.

 

Partie 3 : ancrage en auto-apprentissage sur la plateforme Karibu e-learning

  • Nous résumons les astuces apprises et vous invitons à les mettre en pratique.
  • Nous restons à votre disposition pour d'autres questions et pour vous aider.