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Comment créer une expérience commerciale par téléphone ?

Au cours de cette formation, vous prendrez conscience de l'impact que vous avez sur le comportement des clients et de la manière dont vous pouvez soutenir une collaboration durable en passant vos appels téléphoniques. Pour y parvenir, vous devrez pouvoir créer un moment d'échange unique avec votre client. Votre objectif sera de dépasser les attentes initiales de celui-ci, en élevant votre approche vers une dimension émotionnelle, tout en apportant une réponse fortement adaptée à ses besoins.
Onze opleidingen zijn kosteloos.
Ontdek waarom en voor wie.
  • Opleidingstype

    Klassikale opleiding

  • Opleidingsduur

    1 dag

  • Ik wil deze opleiding volgen in het:
    FR, NL 
  • Opleidingscode

    CL2176FCL

Wat leer je in deze opleiding?

  • Prendre conscience de l'impact que le contact avec l'employé de bureau a sur la relation pour le client.
  • Influencer positivement le comportement du client en ajustant son propre comportement.
  • Créer de la valeur ajoutée au travers de l'écoute active.
  • Apprendre à créer une réelle 'Expérience client'.
  • Identifier les futures actions à entreprendre auprès de ses propres clients.

Doelgroep

Chaque collaborateur qui a des contacts téléphoniques avec un client

Methode: Klassikale opleiding

Een klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. (Lees hier de geldende gezondheidsregels.)

Voor- en nadien volg je verplicht een individuele inleiding en slotstuk. Die doe je allebei online. Je startpunt is Karibu, ons online-leerplatform.

  1. Inleiding (maximaal 2 uur)
    Dit gebeurt online op Karibu en doe je op je eigen tempo. Het is een essentieel en dus verplicht onderdeel van de opleiding. Om voorbereid te zijn moet je dit voortraject afleggen vóór de aanvang van deel twee.
    Het bestaat bijvoorbeeld uit intro-oefeningen, quizvragen, video's of reflectievragen.
  2. Klassikale les (1 dag)
    Een klassikaal deel, waar je samen met je medecursisten ‘live’ aanwezig bent. Je leert van elkaar, met de ervaringen uit deel één.
    We beloven je naast een boeiende uitwisseling met onze expert veel interactie, concrete cases en leerrijke samenwerkingen. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf deelnemers.
  3. Slotstuk (maximaal 2 uur)
    Dit laatste deel gebeurt opnieuw online op Karibu, is ook verplicht en doe je op een tijdstip dat je zelf kiest.
    Het doel? De impact van je opleiding verhogen, zodat jij écht groeit. Bijvoorbeeld de opmaak van een actieplan, quizvragen, extra leesmateriaal of wekelijkse tips in je mailbox.

Vereiste voorkennis

 

Programma

  • Pré-learning

Sur base d'une vidéo d'introduction et de quelques informations contextuelles, nous vous vous laissons évaluer si le collaborateur a offert une réelle Expérience à son client au téléphone.

 

  • Journée en présentiel

Matin

L’entretien téléphonique avec un client

  • Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)
  • Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial

L’Ouverture

  • Mettre directement mon client en confiance au téléphone - double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel)
  • Les 5 éléments d’une ouverture réussie

L’écoute

  • Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin
  • Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)

 

 

Après-midi

Expérience client au téléphone

  • Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
  • Equilibre savoir-être & savoir-faire
  • Effet WAOUW – ses codes

Les interactions avec mon client

  • Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone
  • La carte de l’empathie (client)
  • Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»

 

  • Post-présentiel

Vous consultez les ressources utiles et complémentaires à la formation.