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Gérez de manière professionnelle vos clients insatisfaits

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

Onze opleidingen zijn kosteloos.
Ontdek waarom en voor wie.
  • Opleidingstype

    Online-klas

  • Opleidingsduur

    0.5 dag

  • Ik wil deze opleiding volgen in het:
    FR, NL 
  • Opleidingscode

    DL2159FOC

Wat leer je in deze opleiding?

  • Vous disposez d'outils pour gérer l'insatisfaction des clients.
  • Vous montrez au client que vous reconnaissez le problème et, que vous prenez sa plainte au sérieux.
  • Vous savez proposer des actions pour résoudre le problème.
  • Vous restez calme face à un client insatisfait.

Doelgroep

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).

Methode: Online-klas

Een online-klas is een opleiding in groep die je volgt vanaf je computer.

Voor- en nadien volg je verplicht een individuele inleiding en slotstuk. Die doe je allebei online. Je startpunt is Karibu, ons online-leerplatform.

  1. Inleiding (maximaal 2 uur)
    Dit gebeurt online op Karibu en doe je op je eigen tempo. Het is een essentieel en dus verplicht onderdeel van de opleiding. Om voorbereid te zijn moet je dit voortraject afleggen vóór de aanvang van deel twee.
    Het bestaat bijvoorbeeld uit intro-oefeningen, quizvragen, video's of reflectievragen.
  2. Online-klas (3 uur)
    Tijdens de klas is iedereen op hetzelfde moment online, via Zoom. Iedereen kan elkaar zien en horen. Dat maakt gesprekken, interactie en samenwerking mogelijk, waardoor je ook leert van andere deelnemers. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf deelnemers.
    Ben je bezorgd om je privacy? Lees in onze FAQ waarom we Zoom vertrouwen als opleidingstool.
  3. Slotstuk (maximaal 2 uur)
    Dit laatste deel gebeurt opnieuw online op Karibu, is ook verplicht en doe je op een tijdstip dat je zelf kiest.
    Het doel? De impact van je opleiding verhogen, zodat jij écht groeit. Bijvoorbeeld de opmaak van een actieplan, quizvragen, extra leesmateriaal of wekelijkse tips in je mailbox.

Vereiste voorkennis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

Programma

  • Partie 1 : avant la session (moment d'apprentissage autonome)

Au moyen d'une vidéo d'introduction et de quelques informations de base, nous vous emmenons sur le thème de l'insatisfaction. Nous vous invitons à réfléchir à la manière dont vous traitez les clients mécontents.

 

  • Partie 2 : classe en ligne

Pendant le cours en ligne, nous travaillerons sur vos cas et vos questions et nous nous exercerons. Nous abordons cette question de manière très pratique et interactive et nous vous donnons des outils pour traiter professionnellement les clients mécontents.

 

  • Partie 3 : après la session (moment d'apprentissage autonome)

Nous résumons les astuces apprises et vous invitons à les mettre en pratique. Nous restons à votre disposition pour d'autres questions et pour vous aider.